Cobro extra por leche deslactosada en un café de Neuquén: la advertencia del organismo de Defensa del Consumidor

Es mediodía en una cafetería sobre calle Juan B. Justo, casi en el seiscientos, en la ciudad de Neuquén. Una mujer pide, como tantas otras veces, un café con leche. Pero esta vez pide que sea con leche deslactosada, la que puede tomar sin pasar el resto de la tarde con el estómago hinchado y la panza inflamada. Cuando le traen la cuenta, lo que era una rutina se convierte en una sorpresa: $1.500 adicionales por cada taza, sólo por haber pedido la variante sin lactosa. La clienta pregunta, el local confirma, y el malestar se transforma en una consulta formal que terminó en la voz del director provincial de Protección al Consumidor.

El encargado de explicar la cuestión fue Pablo Tomasini, titular del organismo neuquino, que salió a marcar la cancha con una definición tan simple como incómoda para muchos comercios: cobrar más por la leche deslactosada no está prohibido, pero sí tiene que estar dicho antes de que el cliente pida.

La regla es clara y no siempre se cumple

"Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta", sostuvo Tomasini, y fue todavía más directo al describir la práctica que la ley no está tolerando: "Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional." La frase parece pensada para esa letrita chica que nadie lee hasta que llega la cuenta, y que a veces recién aparece cuando ya no queda nada por hacer.

La lógica detrás del requisito es práctica y, a la vez, profundamente respetuosa del consumidor: si la persona conoce el precio de antemano, puede elegir si acepta el recargo, si prefiere pedir la bebida con leche común o si, directamente, decide no consumirla. Enterarse del adicional recién al momento de pagar elimina esa posibilidad de elección, que es justamente lo que la normativa intenta proteger.

Lo que dice la ley y lo que no

Tomasini reconoció que, en términos estrictos, la ley no prohíbe expresamente el cobro adicional, aunque deslizó una opinión personal que vale la pena escuchar: "El costo de ofrecer una leche alternativa debería estar absorbido en el precio del café." Es decir, para el funcionario lo razonable sería que el local no trasladara el sobrecosto al consumidor, sino que lo tuviera en cuenta al armar el menú. Ahora bien, insistió, mientras la información sea transparente y de acceso fácil, el comercio no estaría infringiendo ninguna norma.

• El recargo es válido sólo si figura en la carta de manera visible.
• Quien atiende debe informar el adicional antes de que el cliente confirme el pedido.
• El local no está obligado a ofrecer leche deslactosada ni opciones para personas con alergias, intolerancias o veganas.
• Si decide ofrecerlas, está obligado a informar correctamente su precio.
• Si tras una intervención la conducta se mantiene, puede avanzar una sanción.

Qué puede pasar con la cafetería de Juan B. Justo

Sobre el caso puntual que disparó la consulta, Tomasini anticipó que el organismo probablemente se acercaría al local durante esa semana para explicarle al responsable cómo debe informarse un adicional de ese tipo. Aclaró, eso sí, que no había denuncia formal presentada al momento. Si tras la intervención el comercio sigue cobrando sin avisar, el organismo puede avanzar con una sanción. Mientras tanto, la advertencia pública ya queda hecha.

Vuelvo a la escena del principio. Esa clienta neuquina salió del café con una cuenta más cara de lo esperado, pero también con una certeza que antes no tenía: no se trata de un capricho ni de una pelea por $1.500, sino de un derecho. Si el local avisa antes de cobrar y lo deja por escrito a la vista, el recargo es legal. Si no, es un truco. Y entre un café con leche común y uno deslactosado, la diferencia no debería ser un sorpresivo en la cuenta.